Contexto do caso
Uma empresa paulista de soluções e consultoria ajuizou ação de obrigação de fazer contra a Reclame Aqui Marcas e Serviços Ltda. Alegou ter sido cadastrada na plataforma sem anuência e receber reclamações caluniosas e ofensivas, sem sucesso no pedido de retirada feito por e-mail. Pediu a supressão da exibição pública das reclamações e a exclusão do cadastro.
A sentença julgou improcedentes os pedidos e o Tribunal de Justiça de São Paulo negou provimento à apelação, invocando o art. 19 da Lei n. 12.965/2014. No recurso especial, a empresa alegou negativa de prestação jurisdicional, violação do art. 7º, X, do Marco Civil da Internet, ofensa à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais e aos arts. 16 e 17 do Código Civil, sustentando que ninguém pode ser compelido a manter cadastro em plataforma privada sem lei que o imponha. A Reclame Aqui defendeu a legitimidade do serviço e a prevalência da liberdade de expressão e do direito à informação dos consumidores.
Julgado em 1º de setembro de 2026, já sob o Tema 987 do Supremo Tribunal Federal (STF), decidido em 26/06/2025 e transitado em julgado em junho de 2026, o caso é um dos primeiros em que o Superior Tribunal de Justiça (STJ) aplica a nova leitura do art. 19 a uma plataforma de reclamações.
O que o tribunal decidiu
Por unanimidade, a Terceira Turma, seguindo o relator, Ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, conheceu parcialmente do recurso especial e, nessa extensão, negou-lhe provimento (DJEN de 8/9/2026).
No mérito, a Reclame Aqui não responde automaticamente pelo teor de reclamações legítimas de consumidores, ainda que negativas. Incide o art. 19 do Marco Civil: o provedor de aplicação só responde por conteúdo de terceiro se, após ordem judicial específica, não o tornar indisponível. A responsabilização excepcional fica reservada a condutas próprias da plataforma, exemplificadas na ementa: falha sistêmica, moderação deficiente, associação errônea ou falsa de reclamações, divulgação indevida de dados pessoais, manutenção de conteúdo ilícito e descumprimento de ordem judicial. Nenhuma foi reconhecida.
Os demais capítulos caíram por filtros recursais: sem negativa de prestação jurisdicional; matéria constitucional estranha ao recurso especial; conclusão das instâncias ordinárias sobre a ausência de ilícito protegida pela Súmula 7/STJ; dispositivos do CPC e do Código Civil sem prequestionamento (Súmula 282/STF); e, sob a LGPD, nenhuma violação à autodeterminação informativa do art. 2º, II.
Exigir que a plataforma verifique previamente a veracidade de cada queixa é pedir censura prévia com outro nome: o serviço existe para que consumidores falem antes de o Judiciário decidir se tinham razão.
Fundamentos
O voto parte de uma premissa: a responsabilidade dos provedores de aplicação por conteúdo de terceiros deve considerar o modelo de negócio de cada plataforma, mas a regra continua sendo a do art. 19 da Lei n. 12.965/2014, de responsabilidade subjetiva e subsidiária, condicionada ao descumprimento de ordem judicial específica.
O acórdão então percorre a tese do Tema 987. A imputação é de ofensa à honra ligada à atividade empresarial da recorrente, hipótese em que o item 3.1 preserva o art. 19, sem prejuízo da remoção voluntária por notificação extrajudicial. Não incide a presunção de responsabilidade do item 4, restrita a anúncios pagos e redes artificiais de distribuição. Não há crime grave do rol taxativo do item 5 nem circulação massiva, de modo que o art. 21 do Marco Civil não se aplica. E o dever de autorregulação dos itens 8 e 9 foi tido por cumprido, dada a suficiência das ferramentas de moderação e notificação da plataforma.
O núcleo substantivo é a liberdade de expressão. Reclamações sobre atos negociais são exercício regular da liberdade de manifestação, do direito de crítica e do direito à informação, reafirmados nos arts. 2º e 3º, I, do Marco Civil. Impor à plataforma a análise prévia da veracidade de toda reclamação poderia levar a censura prévia, inviabilizar o serviço e enfraquecer o objetivo de reunir consumidores para troca de informações sobre fornecedores. Anota-se ainda que a empresa não comprovou pedidos formais prévios de moderação nem tentativa de solução direta com os reclamantes.
O pedido de exclusão do cadastro caiu com o de remoção: as instâncias ordinárias não viram ilícito na manutenção do perfil, e rever isso demandaria reexame de provas. Quanto à LGPD, a autodeterminação informativa não foi atingida.
Análise crítica
O julgado é o terceiro estágio de uma linha coerente. Antes do Marco Civil, a Terceira Turma já recusava o dever de fiscalização prévia, responsabilizando o provedor que, notificado, não retirava o conteúdo (REsp 1.193.764/SP, 2010); com a Lei n. 12.965/2014, a notificação privada cedeu à ordem judicial específica (REsp 1.568.935/RJ). Depois do Tema 987, o problema passou a ser de classificação: em qual categoria da tese se encaixa cada plataforma e cada conteúdo. Situar reclamações de consumidores no território da honra, e portanto do art. 19 preservado, vale mais do que o resultado, porque servirá de molde para avaliações no Google, TripAdvisor, Glassdoor e lojas de aplicativos.
Há três pontos frágeis. O primeiro é a lista de exceções. 'Moderação deficiente' e 'manutenção de conteúdo em desconformidade com a lei', como fundamentos autônomos, convivem mal com o item 3.1 da tese, pelo qual, em ofensas à honra, só a ordem judicial descumprida gera dever de indenizar, e com o item 5.1, que confina a falha sistêmica ao rol taxativo de crimes graves. Lidas com estreiteza, descrevem condutas da própria plataforma, como no caso em que o Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios condenou a Reclame Aqui por manter, após notificação formal, queixas dirigidas a outra companhia no perfil da autora (processo 0720869-94.2025.8.07.0001). O acórdão não escolhe; a vinculação das exceções a 'condutas próprias' sugere a segunda leitura, única compatível com o precedente vinculante.
A lista de exceções só sobrevive ao Tema 987 se lida como catálogo de condutas da própria plataforma. Convertida em cláusula geral de moderação deficiente, devolve ao juiz o poder de responsabilizar por notificação que o STF retirou.
O segundo é a premissa do modelo de negócio, anunciada e não desenvolvida. A plataforma monetiza reputação, vendendo planos e selos às empresas que avalia. O item 7 do Tema 987 submete marketplaces ao Código de Defesa do Consumidor porque lucram com a transação; o voto não explica por que um intermediário reputacional remunerado permanece hospedeiro neutro diante de empresas que não são suas consumidoras. A resposta provável, a natureza extracontratual da relação, merecia ser enunciada.
O terceiro está na palavra 'legítimas'. A legitimidade das queixas não foi aferida pelo STJ: veio das instâncias ordinárias e ficou blindada pela Súmula 7, e nada se disse sobre queixas fraudulentas de concorrentes ou ex-empregados. Também é ambígua a menção à falta de notificações prévias: pelo item 3.1, notificação ignorada não gera responsabilidade, e sua ausência só deveria pesar na aferição da autorregulação. Quanto à LGPD, havia caminho mais curto, pois a lei protege pessoas naturais (arts. 1º e 5º, I), e o art. 7º, X, do Marco Civil cuida de dados fornecidos pelo próprio usuário, não de perfil criado pela plataforma a partir da fala de consumidores; o silêncio sobre esse argumento garante que a questão voltará. No direito comparado, o resultado ecoa Hassell v. Bird (Suprema Corte da Califórnia, 2018), que barrou ordem de remoção contra o Yelp, com a diferença de que, para a honra, o Brasil ainda exige o juiz.
Impacto prático
- Empresas: a via para retirar reclamação ofensiva é a ordem judicial específica, com URL, dirigida ao conteúdo (art. 19, § 1º; REsp 1.568.935/RJ), não ação contra a plataforma por hospedagem. Pedidos de exclusão do perfil tendem à improcedência.
- Antes de litigar, use os canais de notificação e o direito de resposta da plataforma: a falta de pedido formal prévio foi anotada contra a recorrente.
- A ação contra o consumidor que excede o direito de crítica continua viável (abuso do direito, art. 187 do Código Civil; Súmula 227/STJ), com identificação do autor pelos arts. 10, § 1º, e 22 do Marco Civil.
- Plataformas de avaliação: documentem sistema de notificações, devido processo, relatórios e canais de atendimento. Associação errônea de queixas mantida após ciência inequívoca gera responsabilidade.
- Invocar a LGPD para apagar reputação negativa de pessoa jurídica não prospera; a proteção alcança apenas dados de pessoas naturais eventualmente expostos.
- Juízes: ordens de remoção devem identificar o conteúdo; não cabe filtragem prévia nem presunção de responsabilidade fora de anúncios pagos e robôs.
Em concursos e no Exame da OAB, o tema tende a combinar a tese do Tema 987 com o caso concreto: ofensa à honra continua sob o art. 19, com notificação extrajudicial facultativa; presunção de responsabilidade só para impulsionamento pago e redes de robôs; dever de cuidado restrito ao rol taxativo de crimes graves; marketplaces respondem pelo CDC; não há responsabilidade objetiva. Assertiva armadilha: plataforma de reclamações responde solidariamente pelas queixas que hospeda (falsa).
Conexões jurisprudenciais
- STF, RE 1.037.396 (Tema 987, Rel. Min. Dias Toffoli) e RE 1.057.258 (Tema 533, Rel. Min. Luiz Fux), j. 26/06/2025: matriz vinculante; o acórdão aplica os itens 3.1, 4, 5, 8, 9 e 12 da tese.
- STJ, REsp 1.568.935/RJ (3ª Turma, Rel. Min. Ricardo Villas Bôas Cueva, 2016): primeira aplicação do art. 19 e exigência de URL específica.
- STJ, REsp 1.642.997/RJ e REsp 1.641.133/MG (3ª Turma, Rel. Min. Nancy Andrighi, 2017): sem dever de monitoramento; responsabilidade só após notificação judicial.
- STJ, REsp 1.193.764/SP (2010) e REsp 1.316.921/RJ (2012), Rel. Min. Nancy Andrighi: fase anterior ao Marco Civil; fiscalização prévia desnecessária e vedação de filtragem de resultados.
- STJ, REsp 1.512.647/MG (2ª Seção, Rel. Min. Luis Felipe Salomão, 2015): estrutura da rede e comportamento do provedor como critérios de imputação, antecedente da premissa do modelo de negócio.
- STJ, REsp 2.139.749/SP (3ª Turma, Rel. Min. Ricardo Villas Bôas Cueva, 2024): legitimidade da moderação por termos de uso; o reverso do presente caso.
- STJ, REsp 2.241.283/RJ (3ª Turma, Rel. Min. Nancy Andrighi, 2026): reclamações publicadas em sites como o Reclame Aqui consideradas na liquidação de ação civil pública; a plataforma como fonte informativa.
- Súmulas 7/STJ e 282/STF, filtros do julgado; Súmula 227/STJ, via contra o ofensor; Súmula 221/STJ, por contraste: a responsabilidade do veículo de imprensa pressupõe controle editorial, ausente nos provedores.