Atualizado em 07/07/2026 · Fundamentado em jurisprudência de STJ
Sim. Para o STJ, em informativo de jurisprudência, a prestação inadequada e reiterada de serviços bancários, com caixas eletrônicos inoperantes por falta de numerário e espera em filas acima do limite de lei municipal, caracteriza dano moral coletivo, com aplicação da teoria do desvio produtivo do consumidor. O simples descumprimento pontual da lei de filas, isoladamente, não basta.
O mero desrespeito à legislação local sobre tempo máximo de espera, por si só, não gera responsabilização por danos morais. O STJ exige a análise de outras circunstâncias: se a situação é reiterada, se há justificativa plausível para o atraso, se a violação do limite legal foi substancial, se a demora está associada a outras falhas do serviço e se o banco foi notificado para corrigi-las.
No caso das agências com caixas eletrônicos cronicamente sem dinheiro e filas excessivas, a soma desses fatores caracterizou lesão coletiva, e não mero aborrecimento individual.
O tempo útil do consumidor e seu máximo aproveitamento são tratados como interesses coletivos, ligados à função social da atividade produtiva e aos deveres de qualidade impostos aos fornecedores. A teoria do desvio produtivo fundamenta a responsabilização do fornecedor que faz o consumidor desperdiçar tempo vital, desviando-o de suas atividades existenciais.
O STJ já havia consignado que o desrespeito voluntário às garantias legais para otimizar lucro em prejuízo da qualidade do serviço ofende a boa-fé objetiva e configura lesão injusta e intolerável, suficiente para o dano moral coletivo.
Ações coletivas contra bancos por falhas estruturais de atendimento tendem a prosperar quando há prova de reiteração e de descaso após notificações, e não apenas episódios isolados de fila longa. Os tribunais examinam caso a caso o conjunto de circunstâncias antes de reconhecer a lesão coletiva.
“A inadequada prestação de serviços bancários, caracterizada pela reiterada existência de caixas eletrônicos inoperantes, sobretudo por falta de numerário, e pelo consequente excesso de espera em filas por tempo superior ao estabelecido em legislação municipal, é apta a caracterizar danos morais coletivos.”
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