Informativo 853 do STJ
“A empresa de turismo é responsável pela falha na prestação do serviço ao emitir passagem em classe diversa da solicitada, devendo indenizar o consumidor pelos prejuízos decorrentes.”
Agência de turismo deve indenizar por emitir passagem aérea em classe errada?
Atualizado em 07/07/2026 · Fundamentado em jurisprudência de STJ
Resposta rápida
Sim. Segundo informativo do STJ, a empresa de turismo responde pela falha na prestação do serviço ao emitir passagem em classe diversa da solicitada e deve indenizar o consumidor pelos prejuízos daí decorrentes. A responsabilidade é objetiva, com base no art. 14 do CDC, independentemente de culpa.
A responsabilidade objetiva da agência
Pelo art. 14, caput, do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor de serviços responde independentemente de culpa ou dolo pelos danos causados pela má prestação do serviço. A empresa só se exonera se provar que o defeito inexiste ou que houve culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, prova que deve ser cabal para romper o nexo de causalidade.
No caso julgado, uma embaixada estrangeira solicitou passagem de ida e volta em classe executiva, informando previamente que seus agentes só viajam nessa classe por razões de segurança e protocolo diplomático. O bilhete de retorno, porém, foi emitido em classe econômica, sem aviso prévio.
O dever de conferir a emissão
O STJ destacou que a empresa de turismo tinha a obrigação de verificar se os bilhetes foram emitidos em conformidade com o solicitado pelo consumidor. Como não cumpriu esse dever, deu causa ao cancelamento da passagem e obrigou o cliente a adquirir novo bilhete em outra companhia, devendo arcar com os prejuízos materiais sofridos.
O que isso significa na prática
Quem compra passagem por agência e recebe bilhete em classe ou condições diversas do contratado pode, em regra, exigir a reparação dos prejuízos comprovados, como o custo de nova passagem. Os tribunais examinam caso a caso o que foi efetivamente solicitado e informado no momento da compra, sendo recomendável guardar registros dessas comunicações.
O que dizem os tribunais
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