Companhia aérea que vende passagem por pontos pela internet deve permitir cancelamento e reembolso pelo mesmo canal?

Relação de consumo mesmo em programa de fidelidade

Os programas de fidelidade não têm previsão normativa específica, de modo que a natureza da relação jurídica define o regime aplicável. Como é a companhia aérea que emite, altera e cancela os bilhetes resgatados com pontos, configura-se relação de consumo entre a empresa e o participante, nos termos dos arts. 2º e 3º do CDC.

Embora o programa seja gratuito para o cliente, ele gera lucratividade para a companhia pela adesão dos consumidores, o que reforça a incidência das normas protetivas.

Por que a restrição de canal é abusiva

A companhia implementou a facilidade do resgate on-line, mas não ofereceu a mesma funcionalidade para o cancelamento, obrigando o consumidor a se deslocar a lojas em aeroportos ou usar o call center, meios menos efetivos. Para o STJ, a conduta é contraditória, sem justificativa técnica ou econômica, e impõe ônus excessivo ao consumidor, funcionando como desestímulo à recuperação dos pontos, em vantagem indevida do fornecedor.

O entendimento se apoia na boa-fé objetiva e na vedação ao abuso do direito: livre iniciativa e defesa do consumidor devem ser conciliadas, e a liberdade empresarial não afasta as normas protetivas.

O que isso significa na prática

Quem resgata passagem com pontos pela internet pode exigir que o cancelamento e o reembolso sejam processados pelo mesmo meio eletrônico. Situações concretas de recusa ou dificuldade são examinadas pelos tribunais à luz desse dever de coerência da companhia.

O que dizem os tribunais

Decisões recentes sobre o tema

Selecionadas automaticamente na nossa base e atualizadas com frequência.

Perguntas relacionadas

• Lei estadual pode proibir o corte de energia e água por falta de pagamento sem aviso prévio ao consumidor?
• Comprador que desfaz o contrato por atraso na obra tem direito a indenização pela valorização do imóvel?
• Plano de saúde pode continuar cobrando mensalidades depois de comunicado do falecimento do beneficiário?
• A Caixa Econômica Federal responde junto com a construtora por defeitos graves em imóvel do Minha Casa, Minha Vida?